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What is Knowledge Management

一、知識管理的2類定義

「知識管理」在2000年蔚為顯學,其具體內涵應該就是兩部分:「知識的產生—尤其強調『非結構性』亦即『人文社會』『行為』與『機率性』的知識」和「知識的分享—尤其強調以資訊系統作為分享的機制與平臺」。

在相關論著中常見到的「非結構性」知識,就是指不易量化的人文社會知識:如管理、消費、行銷、投票、遊戲、藝術創作…與人類「行為」有關的知識。相對於結構性、容易量化的物理知識,經常是「因果關係」的知識;行為知識經常是「機率關係」的知識、更困難去研究的知識。

當前「知識分享」的發展,顯然比「知識產生」的研究豐富許多。因為建構「知識分享」的資訊系統具體可見,大眾容易瞭解、容易接受、容易感受到「成果」。但著重後段,有可能因此忽視前段,許多名為「知識管理系統」其實可能是「資訊管理系統」、甚至更是「資料管理系統」。

「知識產生」的內涵並非至今才待探索,而是源遠流長、自人類開始會思考,就追求的知識「方法 Methodology」。知識不是突然發生的,而是必須經過科學的實證程序、檢定後才產生的。

如何深化「知識產生」的內涵,應是「知識管理」當前與未來更重要的目標。 

知識管理的文獻很多,許多著作又著重小節,可能令人愈看愈糊塗。其實重要文獻不外2類:

第一類如Peters[4], Hoffman[3], Saunders[5],認為就是知識工作者「程序」與「環境」的建構。

第二類如Spiegler[6]與Microsoft 所提出的知識管理白皮書,則視知識管理為過去數十年資訊系統與網路的整合應用,發揮「決策支援」再進一步的功能,甚至是「新瓶裝舊酒」的訴求。不過平心而論,在「新瓶」中有不少是近年才蓬勃發展的科技應用,裝的至少是「混合酒」。

二、建構知識管理的程序與環境

在各家論述中,Peters[4]早期對建構知識管理提出「4實務程序」,考量似較為周延,絕大多數的後來文獻,也不出這個範圍。這4項步驟與本研究者所建議的第5項步驟如下:

1、建立知識分享的環境

強調全員參與,盡可能使所有的會議都公開,尤其歡迎「異質」的建言和「點子」。會議的形式兼及「實質」與「虛擬」。實質會議應採用「圓桌會議」,避免階級畫分與有人主導討論。而虛擬會議則是利用電腦網路與資料庫討論,尤其歡迎跨越空間與地理障礙的參與者。本研究者按,其實虛擬會議也就是一種「大慧調查(Delphi Survey)的形式。

2、減除傳播/溝通障礙

鑑於在傳統組織行為中,政治考量、個人性格、和階層制度常常形成創新與溝通的障礙。因此在知識管理系統中,要求下情上達,鼓勵越級報告,歡迎所有人員以不具名的方式提出問題和點子,在系統中必須有「及時」和「匿名」的功能。本研究者按,這部分應係指「創意」而非指「黑函」,希望基層的作業員-如調查案的訪員-在第一線發現的心得,能經由系統功能直接反映給主持人。

3、設定工作的優先順序

在過去,組織與專案設定的目標,往往倍於事實與能力可以達成的範圍。知識管理須要制定優先順序,把智力集中到真正的策略中心。主管的責任就是要能依照工作的優先順序調動資源,集中力量到能夠達成的部分;同時,能夠將問題與障礙分析成獨立的因素,分別解決。所有參與者必須體會這個順序,並同心協力達成優先目標。

4、保持時間的預算/效率

許多個人與更多組織經常浪費時間。知識管理系統應有「時間監察」的功能。管理者必須要制訂工作的優先順序時間進度表,並進行每日追蹤,才能確認組織的能力是否實現在工作的優先順序上。有效的知識管理強調參與者的時間必須花在:研究發展、應用實施,以及創意交流上。

5、解決特定知識領域的問題

Peters[4] 所提出以上的4個程序,較強調一般性的知識管理概念。但本研究者建議,應再增加一項要素:解決特定知識領域(Domain Knowledge)的問題,譬如電子商務市場策略、消費調查模式、投票行為模式、多媒體設計模式…等。任何知識環境的建構,最後還是應該落實到解決一個特定領域的問題。

三、發展知識管理的決策支援資訊系統

(一)從「資料à資訊à知識」的系統發展源流

Spiegler[6] 認為知識管理就是整合各種資訊系統實現「資料à資訊à知識」的源流,達成「歸納歷史à觀察現在à預測未來」的目標。對知識管理系統而言,就是以資訊系統達成-亦即控制-知識管理的程序與環境。這樣的資訊系統應具備何種能力,本研究者建議如下:

1. 資料處理、資料庫管理決策支援整合

2. 個人與群體作業整合

3. 區域與全球網路資源整合

本研究者並將相關的資訊系統主題與重點技術整理如圖 1:

圖1.知識管理相關主題整合應用發展圖

資訊管理的定位與發展

EDP/TPS: 電腦問世早期只是提供軍事、工程、人口統計等非常特殊的用途,由專門人員操作,至1950年代後才逐漸為企業所採用,作為「電子資料處理」(Electronic Data Processing, EDP)。這種應用在實體結構上要求硬體 (Hardware, 簡稱H/W)與軟體(Software, 簡稱S/W)的電腦整合系統,同時,為了讓一般企業人員操作,必須具備較簡易的「使用者介面」(User interface, UI),在當時就是「高階(亦即易懂)電腦語言」,如Cobol, Basic等;而在功能上達到減輕勞務、提升交易資料品質的目的,所以,後來也有人稱它為「交易處理系統」(Transaction Processing Systems, TPS)。

MIS: 進入1960年代,企業發現部門間有許多資料是互相流通與共用的,於是「管理資訊系統」(Management Information Systems, MIS)的觀念興起,在結構上的特色是增加「資料庫管理」(Database Management Systems, DBMS),在使用者介面上更強調「親和性」(Friendliness),譬如採用選單介面,減少鍵盤輸入;在功能上降低資料重複性、增加一致性,並提升查詢效益。

DSS: 決策支援系統(Decision Support Systems, DSS)特色是具備決策模式(Modeling),與交談式介面(Dialogue),通常是圖形介面(GUI);功能更從協助人類勞力,提升到支援(不是取代)人類選擇更佳品質的決策。DSS的決策模式常為解決結構性問題的數量化模式,而提供非數量化模式以解決非結構性問題的系統,常稱為「專家系統(Expert Systems, ES)。

Department IS Management: 即部門資訊管理,因早期企業均採用大、中型電腦,需要專門人員集中在特定的資訊部門,擔任管理工作。

PIS/EUC: 1980年代,出現了個人等級的電腦,譬如蘋果電腦與IBM的PC,一般人都可以接觸電腦了,從此進入畫時代的「個人資訊管理」境地(Personal Information Systems, PIS; 或稱End User Computing, EUC)。

OA: 初期的個人電腦都是採用單機作業,溝通能力低。為了解決這個問題,便將企業內的部門資訊系統與個人系統,以網路連結起來,產生群體作業的功能,就稱為辦公室自動化(Office Automation, OA)。

LAN: 實體上用網路連結起來的企業、組織、區域,便稱作區域網路(Local Area Network)。

Internet: 網際網路,區域網路由於技術的限制,傳輸的範圍有限;1990年代以後,廣域傳輸的技術與環境日益成熟,促成網際網路的興起,有如一個區域網路的對外橋樑,可以連結全球其他的區域網路與個別的電腦,無遠弗屆。網路介面的趨勢則是採用多媒體瀏覽器(Web Browser)。它的功能與效益,是真正推動了「電腦與通訊」「資訊與傳播」大結合的時代。在Internet 上以各種e字起頭的應用頓時蔚為風尚,包括:EA: e-art 電子藝術…EC: e-commerce 電子商務…直到E-everything 任何電子事務。

Intranet: 企業內部網路,1996年後區域網路的新發展,特色是採用與網際網路相同的瀏覽器介面。

NII: 網際網路的效率,與國家層次的網路主幹有關,網路的美夢必須建築在網路頻寬上,因此興起了加強「國家資訊基礎建設」(National Information Infrastructure, NII),又稱「資訊高速公路」的議題。如果認為NII不僅硬體建設的層面,還包括民意、隱私權、網路安全、言論自由…等傳播層面、社會層面,那麼這也將是資訊管理研究的範疇。

GII: 如果把NII的概念擴張到全球的觀點,那就是「全球資訊基礎建設」(Global Information Infrastructure, GII)。

KM: 知識管理(Knowledge Management, KM)強調知識工作者個人化需求的方案(如dashboard),包括:資料處理、資料庫管理、決策支援整合;個人與群體作業整合;區域與全球網路資源整合的工作環境。

(二)使用者介面的實用性與個人化

以上資訊系統服務的對象是一般使用者,而非資訊專家,故應提供親和的使用者介面。近年國際上使用者介面的研究重心就是「實用性(usability)」,期望更能突出一般使用者、個人資訊系統的環境,與個人資訊應用技術 (End User Computing, EUC) 結合,提供更深入淺出的使用者介面。[1]

深入淺出就是要以使用者為導向的設計,要把資訊管理科學與人文社會科學,對相關領域內方法學的探討「整合化」「隱形化」深藏在系統之內;需要使用「調查」作為工具,以收集研究資料的使用者,不必分出心力在工具的設計和管理上,而可以集中智慧在研究主題上。使用者可以很淺易的操作工具,而獲得更佳的資料品質。包括:

1、介面親和性、實用性

親和性涵蓋視覺輔助介面、線上交談介面、與線上白話援助等。

典型的視覺輔助介面就是圖形介面,以圖示(icon)作為視覺輔助操作的視窗形介面。

交談式介面,就是系統將使用者所從事的工作以階層式的方式組織起來;每一個步驟可以進行的方向,也以選項的方式呈現出來;根據使用者的選擇,再引導使用者進入下一個適當的步驟,直到完成工作。這種介面符合了「黑盒子」需求,使用者只要知道輸入什麼進黑盒子,可以得到什麼輸出。黑盒子的內部則交給系統去處理。

本研究者特別強調開發「線上白話援助」,使國內的人文社會科學也可以講中文;使用者不需要懂工具製造,也可以在面臨問題的時候,即時知道使用什麼工具來解決。

2、個人化介面

根據Microsoft的知識管理白皮書來看,公元2000年使用者介面的核心就是「個人化介面」。不過許多人容易誤以為個人化介面只是指虛擬桌面(或個人儀表板dashboard)的設計與美化;本研究者願指出,個人化介面更在概念上的:完整、精簡、彈性。

完整:個人所需要的資訊、工具與工作程序都在虛擬桌面上。

精簡:虛擬桌面上所有的資訊、工具與工作程序,個人都有用。

彈性:虛擬桌面上所有的資訊、工具與工作程序,個人都有能力按自己的彈性需要而規畫安排、增刪修訂,不必借助專門工程人員。

決策支援從「模式庫」到「決策參數庫」(三)決策支援從「模式庫」到「決策參數庫」

傳統的決策支援系統的重心在「模式庫」。

而吳統雄建議,未來的前瞻發展則是「決策參數庫」。

決策支援從「模式庫」到「決策參數庫」這方面的進一步說明,請按這裡。

三、建議:追求社會文化的適域性

前面3節,其實也大致見諸於一般知識管理的文獻中,而本研究者願進一步建議,應增加第4個部分:在文化上追求社會文化的適域性,達成調查成果全面的正確性。

本研究者同時強調,在建構系統時,應比較國內外在知識過程中人文社會的差異,以建立具備中國文化特色的知識管理系統 -- 亦即范錚強等[2]所主張的「適域性」考量,認為設計資訊系統應具備主動、積極、因應地域特性調整而後輸出的意義。

這樣的系統應能提供的文化考量,舉例如下:

1. 適域的行為假設:如臺灣與美國在許多方面有所同,也有所不同;不同的有:管理行為上的企業文化、選擇行為上家庭組合的影響力…等。

2. 適域的測量:如許多行為須借助心理、態度、行為測量,應考量臺灣文化下的測量尺度習慣,提供「百分制」測量…等。

3. 適域的資料收集程序:知識還是要從資料來,而基本資料的文化Dependency 是可能發生的。

4. 適域的分析、與決策決策參數庫:行為資料的數據,往往是一個虛擬量,這樣的量到底代表什麼意義,應該是相對性的,也就是系統必須發展出累積歷史資料的決策參數庫,以便將行為資料作比較性的分析、形成有意義的資訊、再根據有效度的預測模式制訂知識性的決策。

從物理學觀點經常會挑戰:「人文社會科學是不是科學?」「行為研究的成果是不是知識?」「非結構性資料到底能不能作為決策?」

科學實證研究一定必須優先收集資料,物理研究經常借助高信度的儀器設備、精密的實驗室環境,足以收集優良的資料,實證、複製出科學的存在。而在人文社會科學方面,實證的程序與方法,實在困難了太多。

所以,本研究者期望強調要處理知識中文化的差異,不僅要解決資訊系統的技術問題,還要能涵蓋人類行為的文化問題。在這樣完整的知識管理環境中,才有可能全面性提升知識管理成為一種真正的科學工具。協助非專門探討知識產生、研究方法的人士,也能按部就班的收集有用的資訊,實現人文社會與行為研究的「科學」程序,獲得正確的知識,經由知識選擇適當的行為決策,促成「機率知識」成為真正的科學。

參考文獻

[1]  吳統雄;〈群體調查決策資訊系統:知識產生環境的設計與實證研究  臺北:國科會專題研究,計畫編號: NSC-86-2416-H-128-001; 1997i

[2]  范錚強,季延平,宋鎧  資訊管理學術與實務互動之適域性問題初探 ; 臺北:第五屆中華民國管理教育研討會論文 ,1993

[3]  Hoffman, Constantine Von; Do We Know How to Do That?: Understanding Knowledge Management; Harvard Management Update Article; Number: U9902A; 1999

[4]  Peters, Diane McFerrin; Knowledge Management: Four Practical Steps; Harvard Management Update; Vol. 5 #3; March 2000

[5]  Saunders, Rebecca; Managing Knowledge: How to Make Money with what You Know; Harvard Management Communication Letter; June 2000

[6]  Spiegler, Israel; Knowledge Management: A New Idea Or a Recycled Concept? Communications of the Association for Information Systems; Volume 3, Article 14; 2000

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